Главная Официально Подготовка письменного ответа гражданину

Подготовка письменного ответа гражданину

Специалисты клиентской службы, а также специалисты, работающие с письмами граждан должны не только правильно, грамотно общаться с людьми, но и на бумаге излагать свои мысли четко и понятно.

Основные требования к письменному ответу:

- достоверность (объективность)

- убедительность (аргументированность)

- полнота (достаточность информации).

Требование достоверности означает, что в ответе должно быть отражено фактическое положение дел. Ни в коем случае нельзя давать в ответе обещания, в исполнении которых исполнитель до конца не уверен.

Требование аргументированности информации вызвано необходимостью убедить автора, что действия, предпринятые в ответ на его письмо, являются единственно правильными и соответствуют действующему законодательству (если не выявлено противоположное).

Требование полноты предполагает, что направляемое гражданину письмо должно давать исчерпывающий ответ на все поставленные им вопросы. Недостаточность информации может вызвать необходимость запрашивать дополнительные сведения, порождать повторную переписку.

Текст ответа должен быть составлен в официально-деловом стиле, основными особенностями которого являются нейтральный тон изложения, точность, ясность, лаконичность текста. Ответ, как правило, составляется в неличной форме, от имени органа государственной власти.

В ответах широко используются языковые формулы, т.е. устойчивые речевые обороты. Использование языковых формул сокращает время на подготовку ответа («О принятом решении Вам будет сообщено дополнительно», Комитет окажет Вам необходимое содействие в решении вопроса», Поставленные в письме вопросы необходимо решать в судебном порядке» и др.).

При подготовке ответа необходимо учитывать образование и социальное положение автора. Так, например, 80 летней пенсионерке, проработавшей в колхозе, нужно найти такие слова, чтобы она не «ломала» голову над полученным ответом. Раскрыть содержание терминов можно несколькими способами – дать официальное определение термина, расшифровать его словами нейтральной лексики или заменить термин общепринятым словом или выражением.

В современной литературе рекомендуется при подготовке деловых писем использовать отглагольные существительные со значением действия, например:

- Оказать содействие, а не посодействовать

- произвести перерасчет, а не пересчитать.

- оказать поддержку – а не поддержать.

Ответ (особенно отказ) обязательно должен быть мотивированным, т.е. содержать ссылку на действующее законодательство. Ссылка на нормативные правовые акты должна быть правильно оформлена, т.е. включать в себя следующие реквизиты: обозначение вида акта, дату принятия акта, номер акта, наименование акта, а также при необходимости сведения об изменениях и дополнениях, внесенных в акт.

При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам.

Ответы на письма граждан подписывает руководитель. Ответы печатаются на бланках установленной формы, в соответствии с требованиями делопроизводства. В левом нижнем углу обязательно указывается фамилия и инициалы исполнителя и номер служебного телефона.

Специалист (по делопроизводству) Шаралдаева Н.Д.